一、 世界電子政府的評估與排名

　　隨著電子政府在全球范圍內的大力推進，對它的績效評估也引起世界各國政府和各機構的高度關注。時至今日，電子政務績效評估名目繁多，既有政府內的評估，也有政府外的評估；既有全球性的評估，也有地區(qū)性的和國別性的評估。政府內評估是由政府自身開展的評估，如聯(lián)合國、歐盟、美國、加拿大、澳大利亞等都開展了對其電子政務建設的全面評估。政府外評估主要由第三方組織、咨詢公司以及學術機構進行。

　　目前電子政府評估比較有影響的，是以聯(lián)合國、埃森哲咨詢公司、布朗大學（美國）、早稻田大學（日本）等為代表的全球性評估。其中最早開展電子政務評估的是埃森哲公司，它從2000年起持續(xù)追蹤全球電子政務發(fā)展動態(tài)，同時發(fā)布全球電子政務年度測評報告。聯(lián)合國負責電子政府評估的是經濟與社會事務部，它與美國公共管理協(xié)會聯(lián)手進行。早稻田大學于2002年12月設置了“電子政府？自治體研究所”，該所從2004年開始對世界電子政務進行評估。

　　上述4個機構評估范圍不完全相同，聯(lián)合國和布朗大學通過以聯(lián)合國成員國為對象的廣泛調查來評估全球電子政府。埃森哲公司和早稻田大學則選取重點，對世界主要國家的電子政務進行評估，以此反映世界電子政府發(fā)展的程度和趨勢。從評估結果來看，這些機構之間存在一定的差異。例如，日本2004年電子政務發(fā)展水平，在聯(lián)合國的評估中排名第18位；在埃森哲公司的評估中排名第19位；在布朗大學的評估中排名第29位；在早稻田大學的評估中排名第7位，上下相差22位。又如，2007年早稻田大學、布朗大學對世界電子政府前5國和地區(qū)的排名如下：

資料來源于日本早稻田大學和美國布朗大學

　　應當說，這些機構的電子政府理念是基本相同的，如聯(lián)合國將電子政務定義為：政府通過信息通信技術手段的密集性和戰(zhàn)略性應用組織公共管理的方式，提高效率、增強政府的透明度、改善財政約束、改進公共政策的質量和決策的科學性，建立良好的政府之間、政府與社會、社區(qū)以及政府與公民之間的關系，提高公共服務的質量，贏得廣泛的社會參與度。日本將“加快效率性、生產性、透明性，充分方便與民”視為“理想的電子政府”，其基本目標是：“為中央和地區(qū)政府提供數(shù)字化管理，全國政府實行無紙化辦公；建立e化社會服務體系，加強政府管理部門與社會福利、醫(yī)療保健、保險金融等行業(yè)和私營企業(yè)之間的信息傳遞；公開宣傳和推動在線信息管理；改革政府審批制度”。但由于它們在方法上，如評估范圍、評估重點、評估手段等的不同，而出現(xiàn)了評估結果的差異。

　　二、 聯(lián)合國等主要電子政府評估指標的特點及其比較

　　電子政府評估指標是衡量電子政府發(fā)展水準，顯示不同國家電子政務建設程度的重要工具，它直接關系到對評估對象的“打分”和“排名”。應當說，聯(lián)合國、埃森哲公司、布朗大學、早稻田大學的電子政務評估指標都是經過精心思考、慎重定奪的，同時也是各有特點，不盡相同的。

　　聯(lián)合國經濟與社會事務部將定量與定性相結合，側重對各國政府網站建設、信息基礎設施和人力資源三個方面進行評估，顯示電子政務發(fā)展的5個階段（初始、增強、交互、在線處理、無縫連接）。具體而言，一是分析各國政府網站提供的內容和一般公眾最經常使用的在線服務（衛(wèi)生、教育、勞動就業(yè)、福利、財政）情況；二是對各國IT基礎設施（加權復合變量）和人力資源能力進行復合變量統(tǒng)計分析，最后平均得出各國的電子政務指數(shù)。它所運用的兩大類指標是：電子政務準備度（整備度）和電子參與度。前者是復合指標，包括網站測評指數(shù)、電信基礎設施指數(shù)和人力資源能力指數(shù)，后者主要衡量政府部門的e－information、e－consultation、e－decision等，評估政府網站向公民提供網上信息和服務等的數(shù)量和質量。

　　由于聯(lián)合國是以近200個成員國為評估對象，要始終用相同的標準進行測評也不是很容易，所以其“電子政府準備度”所涉及的指標大多是比較基礎性的，如電信基礎設施，人力資源能力，對網站的測評也主要衡量各國政府網站提供的六類與公眾生活最為相關的服務。

　　埃森哲咨詢公司主要采用綜合評估方式，用其獨特的“重點測評”評分系統(tǒng)對主要國家（主要是發(fā)達國家）的電子政府進行評估。它的評估特點是側重于客戶服務，這是其咨詢公司的背景以及來自于企業(yè)的經驗使然。它列出了諸如客戶關系、客戶服務等一系列指標，即使用服務成熟度（包括服務寬度、服務深度）與傳遞成熟度（包括可識別性、客戶建議性、組織結構、交互性、網絡連通性）這兩大類指標來進行評估。

　　服務的成熟度用于衡量政府在線服務水平，即對政府在線服務廣度與深度進行綜合衡量，包括三個層次：公布信息、交互和政務處理。客戶關系管理（CRM）指標是衡量服務成熟度的一種手段。它采用5個衡量標準來確定CRM的作用，即政府網站的判斷力、互動性、站點特性、針對性等。服務成熟度指標和客戶關系管理指標相結合構成總體成熟度。傳遞成熟度指傳遞機制的成熟度，具體體現(xiàn)為政府網站的構成和用戶的滿意度，如“一網式”的程度、根據顧客意向作設計的程度、顧客關系管理技術、網站鏈接的能力、額外增值服務的程度等，它分為相應的四個等級，即很低、低、較低和適中。最終，根據這兩種成熟度的情況，將政府網站分為四種類型：創(chuàng)新領袖型；有理想的追隨者；穩(wěn)固成就的取得者；平臺建設者。

　　埃森哲將“服務成熟度”分為70％的權重。因其認為信息公開等是一種公共服務，信息公開化程度越高，通訊越發(fā)達，就表明公共服務成熟度越高。而政府網站的運作情況則以客戶關系管理指標衡量，這一部分被給予30％的權重。這兩項相加得100分，以此綜合考察電子政府發(fā)展程度，以及國民利用電子政府的情況。