各有關(guān)單位及專家：
根據(jù)《陜西省市場監(jiān)督管理局關(guān)于下達2024年度第二批地方標準制修訂項目計劃的通知》（陜市監(jiān)函〔2024〕590號）要求，由陜西省政府辦公廳提出并歸口，延安市行政審批服務局等單位研究起草的陜西省地方標準《政務服務幫辦代辦規(guī)范》（SDBXM042-2024）已形成征求意見稿。按照《地方標準管理辦法》的有關(guān)要求，現(xiàn)向社會公開征求意見。
請各有關(guān)單位及專家認真研究并提出修改意見，于2024年10月30日前,將《征求意見反饋表》（附件3）加蓋公章（簽名）后，反饋至聯(lián)系人，個人反映的請署真實姓名。
聯(lián)系人：曹沖
電話：15091812016
郵箱：824412670@qq.com
幫辦代辦政務服務規(guī)范
1 范圍
本文件規(guī)定了幫辦代辦服務的基本原則、基本要求、服務對象、服務方式、幫辦服務流程、代辦服務流程、服務要求及監(jiān)督與評價。
本文件適用于政務服務的幫辦代辦工作。
2 規(guī)范性引用文件
下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文
件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
GB/T 36112 政務服務中心服務現(xiàn)場管理規(guī)范
GB/T 36113 政務服務中心服務投訴處置規(guī)范
GB/T 32168 政務服務中心網(wǎng)上服務規(guī)范
3 術(shù)語和定義
GB/T 32168 界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。
3.1
幫辦
根據(jù)服務對象的委托，協(xié)助、幫助或代替服務對象完成特定事務性工作的服務。
3.2
代辦
根據(jù)客戶的需求和委托，代表服務對象處理辦理事項的服務。
3.3
服務對象
向行政機關(guān)、法律法規(guī)授權(quán)的組織申請辦理政務服務相關(guān)事務的自然人、法人和其他組織。
4 基本原則
4.1 便捷高效
在服務對象自愿基礎上，提供無償幫辦代辦服務，有效整合政務服務資源，精簡幫辦代辦工作流程，打造便捷高效的幫辦代辦服務鏈
條。
4.2 全程服務
以群眾滿意為標準，以方便服務對象辦事為目標，主動服務與被動訴求相結(jié)合，全程協(xié)調(diào)、全程跟蹤、全程無償服務。
4.3 精準到位
服務人員一次性告知事項的設定依據(jù)、辦理時限、流程、所需材料等要素，做好不予辦理的解釋工作；落實首問負責制，全程做好業(yè)
務指導、表單填報、工作協(xié)調(diào)、進度反饋等服務。
5 基本要求
5.1 服務組織
建立幫辦代辦隊伍和管理制度。
建立幫辦代辦服務體系，實施清單化管理。
5.2 服務人員
宜根據(jù)幫辦代辦工作需要，配置服務人員和服務崗位。
開展幫辦代辦服務時宜統(tǒng)一著裝、佩戴幫辦代辦標志。
應愛崗敬業(yè)、遵紀守法、誠實守信，具備良好的聯(lián)系、組織、溝通、協(xié)調(diào)和服務能力。
應熟悉相關(guān)法律法規(guī)、政策，熟悉幫辦代辦事項業(yè)務流程，熟練掌握相關(guān)業(yè)務軟件的操作方法。
服務人員負責幫辦代辦服務中的事務性工作，包括但不限于接待咨詢、申請材料預審及受理、協(xié)調(diào)溝通、跟蹤反饋、全程幫辦代辦
以及數(shù)據(jù)統(tǒng)計上報。
應積極主動提供服務，儀容儀表和舉止行為應符合GB/T 36112的要求。
5.3 服務場所
服務場所應按照GB/T 36112的要求合理配置，宜包括以下內(nèi)容：
a)幫辦代辦標識牌；
b)幫辦代辦服務事項和流程；
c)幫辦代辦服務人員信息；
d)提供必要的服務設施，例如書寫筆、桌椅、樣表、眼鏡等。
6 服務對象
幫辦代辦服務對象主要包括以下類型：
a)省市重點企業(yè)和重大項目等重點支持群體；
b)持有“圣地英才卡”和“三秦英才卡”等需要優(yōu)待的高端技術(shù)人才群體；
c)殘疾人、老人、孕婦等需要特殊照顧的群體；
d)軍人等享受綠色通道群體；
e)各類巡查檢查、突發(fā)的問題；
f)投訴的特事特辦群體；
g)其他服務對象提出的幫辦代辦服務。
7 服務方式
7.1 大廳服務
大廳服務人員主動咨詢幫辦代辦服務需求，咨詢服務對象的業(yè)務需求，幫服務對象申報確認事項需求，填寫有關(guān)表格，準備所需材
料，并受理業(yè)務。
7.2 窗口服務
服務人員主動咨詢幫辦代辦服務需求，引導服務對象至幫辦代辦服務區(qū)域，提供幫辦代辦服務。
服務對象申請幫辦代辦服務，服務人員在提供職責范圍內(nèi)服務。
對行動困難的老年人、殘障人士等特殊群體提供上門幫辦代辦服務。
8 幫辦服務流程
8.1 咨詢
服務人員通過問詢、解答、指導等交流方式獲取服務對象的來訪需求，并溝通確定服務對象的幫辦需求。
服務人員對服務對象的需求進行分析，可以直接解答的，應對咨詢內(nèi)容進行詳細回復。
8.2 申請
服務對象確認需要幫辦代辦服務的填寫服務登記表（樣表參見附錄A），確認服務申請。
8.3 受理
服務人員根據(jù)服務對象的業(yè)務事項，結(jié)合現(xiàn)場業(yè)務辦理情況，引導至相應的業(yè)務區(qū)域，例如：網(wǎng)辦區(qū)、自助機服務區(qū)、幫辦代辦服務區(qū)等。
8.4 承辦
服務人員指導服務對象準備相關(guān)業(yè)務材料，協(xié)助服務對象遞交材料。
對于材料齊全的業(yè)務，陪同服務對象幫助辦理。
對于材料不齊全的業(yè)務，一次性列出缺少的材料以及補齊材料的途徑和方法。對于可以當場補正的材料，應當場幫助服務對象填寫
材料、補充材料并按要求打印或者上傳。對于服務對象表示辦理有難度的事項，可轉(zhuǎn)為代辦服務。
8.5 辦結(jié)
幫辦工作完成或因其他原因終止后，服務人員應向服務對象移交全部資料和審批文件，填寫服務表單并簽字確認后，結(jié)束幫辦工作。
8.6 資料歸檔
幫辦工作過程中應注重文字性資料的收集，并及時歸檔管理。
9 代辦服務流程
9.1 服務咨詢
服務對象通過電話、電子郵件或在線平臺聯(lián)系、咨詢代辦服務內(nèi)容。
服務人員應告知代辦服務相關(guān)法律法規(guī)、政策及辦事流程，對咨詢內(nèi)容一次性告知，指導服務對象做好審批各項準備工作，并建立接待咨詢記錄，登記服務對象名稱、聯(lián)系方式、咨詢內(nèi)容、處理結(jié)果等信息。
9.2 需求分析
應結(jié)合服務對象的意愿和要求，對服務對象的需求進行分析，評估辦理事項的難度、所需時間及過程，并與服務對象進行溝通確認。
9.3 委托
服務對象通過線上或線下渠道提出代辦委托，填寫服務受理單（參見附錄B）。服務人員根據(jù)服務對象提供的基礎材料，對資料預審
符合條件的，按照服務對象自愿委托的原則受理代辦服務委托。對不符合代辦條件的，及時告知服務對象并說明理由。
9.4 承辦
服務對象根據(jù)服務人員的要求，提供必要的文件和信息。服務人員核實資料的完整性和準確性。
代辦服務事項辦理過程中，出現(xiàn)材料需要補正時，服務人員聯(lián)系服務對象進行補正。
代辦服務過程中出現(xiàn)問題，應及時進行分析、解決和記錄，對代辦事項進行跟蹤、協(xié)調(diào)并及時與服務對象進行信息對接，建立工作日志，協(xié)助做好對接與溝通工作。
在執(zhí)行過程中，服務人員需定期向服務對象提供進度報告，確保服務對象隨時了解事項辦理情況。
9.5 服務中止與續(xù)辦
出現(xiàn)下列情況導致代辦服務無法進行的，服務人員應中止代辦服務：
a)服務對象未在規(guī)定期限內(nèi)提交辦理材料，或催促后仍未提交，不能按時補正的；
b)服務對象未及時繳納各類行政事業(yè)性收費或按規(guī)定需繳納的其他費用；
c)服務對象提出暫停委托代辦服務；
d)因不可抗力因素導致服務無法繼續(xù)。
中止原因消除后，服務對象可繼續(xù)申請開展代辦服務，超過續(xù)辦期限的，視為服務終止。
9.6 辦結(jié)
代辦工作完成或因其他原因終止的，服務人員將成果物或辦理結(jié)果以約定的方式交付給服務對象，并提供相關(guān)的交接證明。
服務對象對幫辦成果進行驗收，確認滿意度。如有差異，及時與服務人員溝通解決。
9.7 資料歸檔
代辦工作過程中應注重文字性資料的收集，并及時歸檔管理
10 服務要求
10.1 一對一服務
受理委托后，應專門配備服務人員，作為幫辦代辦服務的第一責任人，與服務對象形成一對一的服務關(guān)系。
因特殊情況需要對服務人員進行調(diào)整的，應與服務對象充分溝通和解釋后，進行調(diào)整。
10.2 一站式辦理
服務人員應主動與服務對象進行溝通對接，明確服務對象需求。
幫辦代辦服務過程涉及多個部門時，應協(xié)調(diào)各部門開展并聯(lián)辦理工作。
幫辦代辦服務過程中需要向本級主管部門或其他主管部門匯報情況的，由服務人員進行匯報。
辦理完結(jié)后，服務人員應對服務對象進行服務跟蹤、掌握動態(tài)，提供跟蹤服務。
10.3 限時辦結(jié)
服務人員應嚴格按照進度安排，指導或代理服務對象開展各階段、各環(huán)節(jié)的業(yè)務辦理工作。
服務人員應協(xié)調(diào)各業(yè)務部門按照對外公開的服務流程和時限開展服務。
10.4 廉潔服務
服務人員應嚴格按照國家法律、法規(guī)、政策和規(guī)章開展幫辦代辦服務，不得在服務過程中發(fā)生拖尾搪塞，不應接受任何形式的禮品、宴請或以各種名目索取辦事費用。
應具備保密意識，不應泄露服務對象提交的申請材料和相關(guān)信息。
11 監(jiān)督與評價
11.1 監(jiān)督
建立配套服務監(jiān)管機制，對幫辦代辦服務的實施全過程監(jiān)督。
11.2 評價
11.3 建立幫辦代辦評價機制，提供評價渠道，對幫辦代辦整體服務質(zhì)量予以評價。
11.4 按照GB/T 36113的要求處置投訴和建議，對存在問題采取處理措施，實施持續(xù)改進。
11.5 根據(jù)評價結(jié)果總結(jié)成績和經(jīng)驗，結(jié)合實際情況做好政策優(yōu)化。
附件【1.《政務服務幫辦代辦規(guī)范》（征求意見稿）.doc】
