各區(qū)人民政府，市人民政府各部門，各有關單位：
現(xiàn)將《深化“高效辦成一件事”改革優(yōu)化政務服務工作方案》印發(fā)給你們，請認真組織實施。
武漢市人民政府
2025年8月7日
深化“高效辦成一件事”改革
優(yōu)化政務服務工作方案
為貫徹落實國家、省關于優(yōu)化政務服務、提升行政效能的決策部署，深化“高效辦成一件事”改革，加快打造市場化法治化國際化一流營商環(huán)境，結合我市實際，制定本方案。
一、總體要求
堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的二十大和二十屆二中、三中全會精神以及習近平總書記考察湖北重要講話精神，強化服務思維和需求導向，以“高效辦成一件事”改革為抓手，堅持改革引領和數(shù)字賦能雙輪驅動，完善“五個一”體制機制，深化“五辦”改革創(chuàng)新，實現(xiàn)全鏈條標準化審批、全過程系統(tǒng)化協(xié)同、全周期精細化服務，為更好實現(xiàn)“三個優(yōu)勢”轉化，重塑新時代武漢之“重”，譜寫中國式現(xiàn)代化武漢篇章貢獻政務服務力量。
2025年，實現(xiàn)44個重點事項集成辦，組織實施100個高頻事項掌上辦、200個事項承諾辦，推動更多事項跨域辦、免申辦、智能辦。到2027年，基本形成泛在可及、智慧便捷、公平普惠的政務服務體系，實現(xiàn)“高效辦成一件事”重點事項落地見效，進一步增強企業(yè)群眾辦事滿意度、獲得感。
二、主要任務
?。ㄒ唬┩晟企w制機制，促進政務服務融合發(fā)展
1．推進服務事項“一張清單”。加強政務服務事項管理，動態(tài)調整市、區(qū)、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）四級政務服務事項基本目錄，實現(xiàn)政府部門“一張清單管到底”。加強政務服務事項標準化建設，推動事項名稱、受理條件、申請材料等要素“四級48同”，確保同一事項全市同要素管理、無差別受理、同標準辦理，實現(xiàn)企業(yè)群眾“一張清單辦完事”。
2．推進線下辦事“只進一門”。加強全市各級政務服務場所建設，打造集約高效的線下政務服務體系。加強入駐事項清單管理，推進依申請事項應進必進、實質運行，嚴禁“明進暗不進”。推進部門單獨設立的政務服務窗口整合并入本級政務服務中心，確不具備整合條件的要納入一體化管理，按統(tǒng)一要求提供規(guī)范服務。推動水電氣網等公共服務事項納入政務服務中心、接入政務服務平臺，不斷拓展服務功能。優(yōu)化提升集成式自助終端功能，提供“24小時不打烊”服務。
3．推進線上辦事“一網通辦”。充分發(fā)揮一體化政務服務平臺樞紐作用，優(yōu)化提升與國家、省級政務服務平臺對接聯(lián)通的穩(wěn)定性、流暢性，推進從“網上可辦”向“好辦易辦”轉變。整合聯(lián)通部門自建的業(yè)務系統(tǒng)，推動事項和應用“應上盡上、應接盡接”，持續(xù)提升全程網辦率。加強多渠道融合服務、協(xié)同運轉，推動更多高頻事項網上辦、掌上辦、自助辦、一次辦，實現(xiàn)辦事申請一次提交、辦件信息實時共享、辦理結果多端獲取。
4．推進企業(yè)群眾訴求“一線應答”。優(yōu)化市級12345熱線運行機制，加強與省級12345政務服務便民熱線、110熱線、政務服務平臺投訴建議體系、“好差評”體系等協(xié)同聯(lián)動。完善市級12345熱線系統(tǒng)功能，梳理編制服務事項清單，推進企業(yè)群眾訴求快速應答。探索設置營商環(huán)境、公安、教育、醫(yī)療、住房等重點領域服務專席，不斷提升政務服務訴求接辦效率和水平。強化數(shù)據(jù)分析和問題預警，推動由“接訴即辦”向“未訴先辦”延伸。
5．推進辦事結果“一鍵評價”。完善“好差評”評價體系，在線上線下辦事渠道全面開展“好差評”，落實一次一評、一事一評。針對企業(yè)群眾反映的突出問題，完善督辦問責機制，實現(xiàn)評價、整改、反饋、監(jiān)督全流程銜接，倒逼解決懶政怠政問題。深化“辦不成事”聯(lián)動服務機制，推進疑難復雜問題協(xié)同辦理、限時辦結。
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6．擴面提質關聯(lián)事項集成辦。完成國家、省分批部署的“集成辦”重點事項。圍繞城市更新等重點工作，推出加裝電梯竣工驗收和道路開設路口“一件事”。加強集成辦線上線下專區(qū)專窗建設，強化培訓指導和推廣應用，不斷提升集成服務能力水平。探索簡易高頻事項在自助端、移動端集成辦。
7．深入推進容缺事項承諾辦。推行“告知承諾＋容缺受（辦）理”政務服務模式，推動落實200個事項承諾辦，實現(xiàn)申請材料后補或者免交、實質審查后置或者豁免。到2027年底，建立健全政務服務領域信用制度，推進信用信息核查、記錄、歸集和運用全流程閉環(huán)管理，實現(xiàn)更多事項承諾辦。
8．優(yōu)化提升異地事項跨域辦。做優(yōu)做實武漢都市圈“一圈通辦”“全省通辦”，完善“線上線下、掌上自助”一體推進的通辦服務體系。加強長江中游省會城市政務服務合作，推動企業(yè)群眾異地辦事需求較大的關鍵小事“跨省好辦”。探索開設遠程虛擬窗口，運用遠程身份核驗、音視頻交互、屏幕共享等技術，為跨域辦提供支撐。
9．穩(wěn)妥推進政策服務免申辦。按照“歸口管理”原則，分領域系統(tǒng)梳理惠企政策，編制政策要素清單。加強企業(yè)服務“一站直通”平臺推廣應用，完善平臺企業(yè)畫像、精準推送功能，實現(xiàn)政策匹配、指南解讀和路徑申報同步推送。推進中國專利獎補貼、高新技術企業(yè)獎勵補貼等涉企資金直接兌現(xiàn)，高齡津貼等惠民政策“免申即享”，擴大“免申即享”政策覆蓋面，推動獎補資金直達符合條件的企業(yè)賬戶。優(yōu)化“即申即享”政策兌現(xiàn)流程。
10．創(chuàng)新推動簡易事項智能辦。選取辦理流程簡單、群眾關注度高、審批風險低的領域，優(yōu)化重構審批流程，完善一體化政務服務平臺智能預填、智能預審等功能，實現(xiàn)企業(yè)群眾辦事自助申請、后臺無人工干預、全自動數(shù)據(jù)比對、審批結果智能簽發(fā)。到2025年底，在社保醫(yī)保、食品藥品、衛(wèi)生健康等領域推出20個事項智能辦。
（三）推進數(shù)智賦能，推動政務服務好辦易辦
11．增強平臺基礎支撐能力。加強市一體化政務服務平臺運維管理，持續(xù)完善平臺功能，推進平臺能力聚合。堅持集約集成，統(tǒng)籌規(guī)劃利用平臺網絡、云資源等基礎設施。建立健全平臺運營四級聯(lián)動機制，暢通問題反饋渠道，提高問題處置效率，賦能基層減負、提升質效。以市一體化政務服務平臺為基座，加強創(chuàng)新應用集約化建設，實現(xiàn)市區(qū)聯(lián)動、協(xié)同共建、成果共享。加強數(shù)據(jù)安全、業(yè)務安全、接入安全保障，確保網絡和數(shù)據(jù)安全。
12．提升政務數(shù)據(jù)共享實效。加強政務數(shù)據(jù)目錄管理和質量治理，實現(xiàn)“一數(shù)一源一標準”。依托一體化數(shù)字資源平臺，建立健全一體化數(shù)字資源管理體系和工作機制，推動數(shù)據(jù)依法依規(guī)按需共享、數(shù)據(jù)直達基層。圍繞城市管理、基層治理、醫(yī)療衛(wèi)生、交通出行等領域，加強數(shù)據(jù)應用創(chuàng)新，挖掘一批示范性強的典型應用場景。推進電子證照跨地區(qū)跨部門互通互認，不斷擴大應用領域。
13．加強新技術全流程應用。依托城市大模型服務平臺，按照成熟穩(wěn)定、適度超前的原則，推進大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能等新技術應用，推動政務服務由人力服務型向人機交互型轉變，由經驗判斷型向數(shù)據(jù)分析型轉變。建立市區(qū)聯(lián)動智能客服系統(tǒng)，探索應用自然語言大模型等技術，提升智能客服的意圖識別和精準回答能力，更好引導企業(yè)和群眾高效便利辦事。
?。ㄋ模┩怀鰯U面增效，延伸政務服務全生命周期鏈條
14．深化重點領域行政審批制度改革。逐步將更多行政許可事項納入“一鍵通”聯(lián)辦范圍，推動證照在更大范圍“一鍵三聯(lián)”（聯(lián)辦、聯(lián)變、聯(lián)銷）。加強跨部門跨層級工作聯(lián)動和信息共享，優(yōu)化大型營業(yè)性演出活動審批流程。推行工程建設項目審批“多證齊發(fā)”，探索實施“零增地”技改項目承諾備案制等。推進社會投資項目用地清單制度，完善差別化供地制度，增加混合用地供應。
15．深化審管聯(lián)動應用。聚焦直接關系人民群眾生命財產安全、公共安全和潛在風險大、社會風險高的重點領域，推出預付式消費、危險化學品經營運輸、道路貨物運輸?shù)葘徆苈?lián)動應用場景，加強部門協(xié)同聯(lián)動，推動“高效辦成一件事”與“高效管好一件事”有效銜接。
16．拓展延伸增值服務。圍繞政策、法律、金融、人才、科創(chuàng)、知識產權、國際貿易等領域，編制涉企增值服務事項清單。聚焦重點產業(yè)鏈和區(qū)域發(fā)展實際，整合疊加基本政務服務和特色增值服務，形成全生命周期服務“一類事”。在全市各級政務服務中心打造涉企增值服務專區(qū)，整合涉企服務資源，推動行業(yè)協(xié)會和市場化專業(yè)服務機構等進駐，提供一站式服務。
17．增強幫辦代辦能力。健全線上線下幫辦代辦體系，加強幫辦代辦人員配置，提升專業(yè)化、智能化水平，提高幫辦代辦響應率、解決率和滿意度。深化招服融合、招落并舉，加強引育項目幫辦代辦，為有需要的項目制定個性化服務方案，安排專人“全程領辦”，及時解決項目推進中的難點問題。
?。ㄎ澹┖粚嵐ぷ骰A，增強政務服務保障能力
18．加強政務服務標準化建設。貫徹落實國家、省各項政務服務標準規(guī)范，推進線上線下政務服務運行標準化、供給規(guī)范化、辦事便利化。健全完善政務服務制度，制定政務服務數(shù)字化管理辦法，完善數(shù)字化應用配套政策，推動政務服務電子文件規(guī)范歸檔、電子檔案單套管理。
19．健全政務服務工作體系。推進市、區(qū)、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）四級政務服務體系建設，健全一體聯(lián)動、高效便捷、權責清晰的工作機制。加強政務服務窗口從業(yè)人員配備、管理、培訓和考核。創(chuàng)新政務服務人才引進、培養(yǎng)、選拔、評價和獎勵激勵機制，提升干部隊伍法治思維、服務意識和數(shù)字素養(yǎng)。
20．推進服務質效常態(tài)提升。深化“局長坐窗口、走流程、優(yōu)服務”活動，邀請企業(yè)群眾代表開展“政務服務體驗員”活動，查找解決體外循環(huán)、流程不優(yōu)、系統(tǒng)不暢等難點堵點問題，推動辦事流程持續(xù)優(yōu)化，辦事體驗不斷提升。以企業(yè)群眾獲得感為第一標準，開展“高效辦成一件事”改革成效第三方評估，推進以評促改、以評促優(yōu)。
三、保障措施
各區(qū)、各有關部門要切實加強“高效辦成一件事”改革工作的組織領導和投入保障，壓實工作責任，合力推動各項任務落地落實。市、區(qū)政務服務管理部門要加大統(tǒng)籌協(xié)調力度，及時推進解決改革進程中遇到的重點難點問題；財政部門負責做好一體化政務服務平臺運維運營經費保障；數(shù)據(jù)部門負責做好政務數(shù)據(jù)共享支撐保障；相關政務服務部門負責組織實施本領域重點任務，協(xié)同做好跨部門改革事項。加強宣傳推廣，推動改革舉措“一地創(chuàng)新、多地復用”，改革成效惠及更多企業(yè)群眾。鼓勵各區(qū)、各部門積極爭取國家、省級改革試點，推出更多典型經驗，打造政務服務“武漢實踐”。
